La innovación en el sector agroalimentario: el cliente cercano, el boom de lo compartido y la economía de la experiencia

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Todo está cambiando y en el sector agroalimentario notamos especialmente que estamos a las puertas de muchos cambios ¿verdad? La innovación en el sector agroalimentario es palpable pero no sólo en los productos, ni en los establecimientos, sino mucho más allá, en otra forma de acercarnos al cliente.

A mí que me apasionan innovación, tendencias y metodologías ágiles y además, tengo la suerte de trabajar mucho en la comercialización del sector agroalimentario, entenderéis que me encantará la invitación de Init para participar en las conversaciones ágiles en el encuentro de innovación del Grupo de supermercados Simply.

Los temas elegidos eran apasionantes:

• Marco Sanz de Emedia habló del cliente global y la comodidad a través del comercio on-line.
• Borja Bonilla de Init trató las nuevas herramientas de marketing: gamificación y activismo de marca
• Y yo me centré en un tema que me apasiona, el cliente cercano, el boom de lo compartido y la economía de la experiencia,  

Porque aunque estemos en la era de la tecnología digital, las tiendas físicas no tienen los días contados. Al revés, Phil Lempert, el supermarket gurú acaba de decir que los supermercados son los nuevos espacios para socializar. Pasan de ser simples centros para comprar alimentos a proveedores de estilo de vida, ahí es nada.

Hemos empezado a hablar de compra inteligente y eso, no es sólo buscar los mejores precios. Pensad que el 64% de los clientes compra menos, normal con la crisis, pero lo importante es que el 62% de los consumidores han cambiado su manera de comprar:

• Están más atentos a los precios, por supuesto.
• Aprovechan las ventajas de internet y de la tecnología móvil para comprar, claro que sí.
• Prestan más atención a la procedencia y composición de los productos y además, esto va en aumento.
• Empieza a tener peso en las decisiones de compra el impacto medioambiental, de ahí el auge de los alimentos km 0 y de cercanía.
• Y el activismo de la marca. Las marcas tienen que transmitir valores, tienen que ser responsables, tienen que ser sociales, tienen que hablar de tú a tú con el cliente.

Si lo pensáis fríamente, consumir es otorgarse pequeños placeres para atravesar la crisis, así lo reconocían los europeos en el último informe de consumo de Cetelem.

¿Y qué placeres buscamos cuando vamos a un supermercado? El cliente adora los productos nuevos: más saludables, funcionales, sencillo, en envases más pequeños, etc. La innovación en el sector agroalimentario tiene mucho campo todavía.

Y además pedimos que los supermercados tengan:

• Amplitud de horarios.
• Mejores accesos.
• Trato más personalizado.
• Mejor gestión de flujos de clientes.
• Servicios complementarios.

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Y la economía colaborativa también llega al sector agroalimentario, más allá de los grupos de consumo o las cestas de la compra. Tanto en Nueva York (el pionero supermercado de Park Slope) como en otras grandes ciudades tenemos los supermercados de la gente, los supermercados colaborativos creados con la aportación de los vecinos y en beneficio de la comunidad.

Pero al final, lo verdaderamente importante es poner en el centro a las personas. Pero en un supermercado, tenemos que pensar que hay que trabajar pensando en dos clientes, el interno y el externo.

Si queremos que un cliente esté satisfecho tenemos que ser capaces de ofrecerle una experiencia única.

Qué fácil es decirlo y qué complicado hacerlo. Pensad cuál es la situación actual:

• 7 de cada 10 clientes lleva lista de la compra.
• 2 de cada 3 sabe lo que va a comprar.
• 1 de cada 3 lleva el folleto de las ofertas.

¿Cómo le sorprendemos? Sigue funcionando la sorpresa en el último metro frente al lineal, pero hay que añadir algo más, adelantándonos a lo que nos pide. Si le interesa su salud, vamos a ofrecerle menús saludables o servicios especiales en esa línea. Pero, todavía no los pide. Ahí está el secreto, en adelantarse a sus necesidades.

No lo olvidéis:

• Los productos son tangibles.
• Los servicios intangibles.
• Las experiencias memorables.

Para eso el reto es que los empleados de una empresa no sean embajadores de la marca sino que se sientan parte de la marca (volvemos a ver al cliente interno y al externo) Son las personas las que consiguen crear esa experiencia.

Y no olvidaros de lo básico, porque la estrategia multicanal SOcial LOcal MOvil  funciona:

• Facilitar el acceso wifi gratis.
• Dejarles hacer fotos.
• Facilitar la interacción:
  • Anima a compartir.
  • Crea un hashtag.
  • Recompensar.

La realidad es clara, hemos pasado de las grandes superficies, al supermercado de barrio, de llenar el carrito a la cesta de la compra, así que tenemos muchas oportunidades para sorprender ¿no te parece?

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