La ITV que necesita tu empresa: los clientes (El Test del Algodón para empresas)

El Test del Algodón para empresas permite a una empresa ir analizando cada una de las áreas importantes para su modelo de negocio y de ahí, desarrollar su plan de acción, vamos, realizar una ITV para empresas.

En esta serie de publicaciones explico la metodología que habitualmente utilizo cuando analizo la situación de una empresa para desarrollar su estrategia de futuro, y que siempre desemboca en un plan de acción o en un plan de innovación, según toque.

Analizar a los clientes de tu empresa

Comenzamos esta ITV para empresas hablando de los clientes y si nuestros clientes son la base de nuestro modelo de negocio, cuánto mejor los conozcamos más podremos ajustar nuestra oferta.

No se trata únicamente de definir quiénes van a ser nuestros mejores clientes, sino también de encontrar otros grupos de clientes con los que no estamos trabajando y que podrían ser interesantes para nosotros.

Y aquí es dónde tenemos que realizar una reflexión sobre nuestros valores y nuestro propósito, porque si encajan con los de nuestros clientes, es mucho más sencillo el trabajo.

El porqué de la empresa

¿Por qué se creó la empresa? Esta es una reflexión bastante racional, hacia el pasado y a las empresas con las que trabajo, os tengo que decir, que les resulta relativamente fácil realizar.

Mirar hacia atrás y encontrar las causas que nos han traído hasta aquí.

Conocer el porqué nos aporta claridad y entendimiento y nos ayuda a aclarar nuestra mente.

Pero conocer el porqué no es suficiente, pues tenemos que mirar hacia el futuro y ahí está la segunda gran pregunta

El para qué de la empresa

¿Para qué has creado la empresa? La importancia del para qué es fundamental.

Y aquí la reflexión gira sobre el futuro, porque nos están preguntando por nuestro propósito y las posibilidades ante nosotros son infinitas.

Conocer el para qué nos aporta la fuerza, la pasión y a creatividad para llenar nuestro corazón e impulsarnos hacia delante.

Resulta más complicado de trabajar que el porqué pero es la esencia que necesitamos transmitir a nuestros clientes, así que aunque a las empresas con las que trabajo les cuesta más, creo que es fundamental, dedicarle el tiempo necesario para definirlo.

Revisar la cartera de clientes de la empresa

Y aquí llega la primera prueba, revisar nuestra cartera de clientes para ver si están alineados con nuestro propósito y nuestros valores.

La máxima de que cualquier cliente es bueno, hace mucho que dejó de tener valor y ahora somos conscientes de la importancia de los clientes, pero también de lo importante que es trabajar con los clientes adecuados a los que podemos aportar los beneficios que necesitan o solucionarles los problemas con los que se encuentran.

Conocer a los clientes de la empresa

Si tenemos claro que nuestros clientes son la base de nuestro modelo de negocio, es básico conocerlos perfectamente. Así, que cuando empiezo a trabajar con una empresa, analizo el conocimiento que esa empresa tiene de sus clientes para detectar las áreas de mejora y definir quienes van a ser nuestros mejores clientes.

¿Cómo puedes conocer a tus clientes? Cada empresa tiene sus propios métodos, pero estas preguntas básicas son una buena manera de comenzar:

• ¿Sabes cómo son?
• ¿Conoces las razones por la que te compran?
• ¿Sabes qué es lo que les preocupa?
• ¿Sabes qué les gusta?
• ¿Qué necesidades tienen?

Y si conoces bien a tus clientes, puedes comenzar a profundizar en ellos ¿no te parece?

• ¿Qué otras necesidades tienen que tu empresa no está atendiendo?
• ¿Cómo podrías aumentar su grado de satisfacción?
• ¿Qué más podrías hacer por ellos?
• ¿Cómo podrías comunicarte con ellos mejor?
• ¿Cómo podrías ofrecerles tus productos y servicios de forma diferente?

Segmentar a los clientes de la empresa

Y una vez realizado este análisis siempre intentamos trabajar por segmentos de clientes. Para mí, segmentar siempre ayuda a conseguir mejores resultados y además, te permite comenzar a ser creativo y definir tu plan de acción:

• Si tus clientes pertenecen a un único segmento, piensa si puedes conseguir más clientes de ese segmento, cómo venderles otras cosas o cómo acudir a un segmento distinto.
• Si los clientes de tu empresa se agrupan en diferentes segmentos, piensa lo que vendes a cada uno de ellos, el tiempo que te exigen, qué segmentos son más rentables, cuáles son más fieles, con qué grupo te sientes más cómodo, a quién puedes dar mejor servicio.

Y ahí empieza a pensar en porqué te compran los clientes y también piensa en los clientes que no te compran y en porqué no te compran.

Comenzar a desarrollar el plan de acción

Pero toda esta reflexión nos tiene que conducir a la parte creativa, para comenzar a desarrollar un plan de acción:

• ¿Podrías buscar algún elemento diferencial para dirigirte a algún grupo de clientes?
• ¿Qué servicios o productos específicos podrías crear para los diferentes grupos de clientes?
• ¿Qué otros segmentos de clientela podrías buscar? ¿Cómo los puedo buscar?
• ¿Qué grupo de clientes va a crecer más? ¿Qué podría hacer para que creciera?

Y sin olvidarnos de las expectativas de nuestros clientes

¿Esperan lo que les ofreces? ¿Esperan más? ¿Esperan algo distinto?

Y ¿cómo podrías trabajar para superar esas expectativas de los clientes?

A una empresa la definen sus clientes y, muchas veces, no somos conscientes de que una empresa puede y debe seleccionar a sus clientes y para ello, yo siempre comienzo por analizar los clientes actuales de la empresa y ver qué podemos hacer para llegar a otros clientes, aumentar las ventas con los actuales o superar sus expectativas.

Pero este plan de acción que desarrollo con la empresa, exige trabajar otros aspectos que analizaremos en las próximas entradas

¿Te atreves a pasar la ITV con tu empresa?

Espero tus comentarios y si necesitas ayuda, llámame. Nos vemos pronto con El Test del Algodón para empresas, porque el algodón no engaña. Yeah!

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