Superar las expectativas del cliente

Jabón preparado para ser robado

Cuando me toca hablar de marketing, siempre empiezo por recomendar realizar el análisis de la empresa, diagnosticar su situación, fijar objetivos razonables y desarrollar un plan de acción adecuado a los recursos disponibles. Soy una clásica, que le vamos a hacer!

No concibo otra fórmula que la de “Análisis + Reflexión + Acción” y noto que, muchas veces, el cliente se siente “defraudado” pues espera la solución mágica o el remedio infalible.

Cuando les hablas de diagnosticar, piensan que van a perder el tiempo y, la reflexión, todavía les causa más pavor, puesto que la reflexión se tiene que realizar de forma conjunta y deben participar en ella, por lo que muchos optan por obviar estas dos fases y saltar directamente a la acción.

Los resultados de estas acciones que se realizan “a la brava” suelen ser bastante malos, salvo honrosas excepciones en las que aciertan de pleno y es, entonces, cuando vuelven y aceptan mi fórmula de trabajo (que ya desarrollé en otra entrada de este blog).

Aún teniendo esto claro, me sorprendí el otro día en un Hotel al llegar al baño y encontrarme “el mejor jabón para ser robado”. Si está demostrado que mucha gente se lleva las “amenities” del Hotel, vamos a adelantarlos, aceptarlo y prepararlas para ello.

Está claro, hay que partir siempre del punto de vista del cliente que nos interesa y trabajar por y para él, desde su realidad y con sus expectativas.

Por eso emociona ver como clientes con los que he trabajado y os prometo que han reflexionado mucho, como Silver Moon y Bodas de Cuento, reciben este agradecimiento de un cliente para el que han trabajado de forma conjunta:

Realmente no se puede pedir más: ese tiene que se nuestro objetivo, conseguir enamorar al cliente y superar sus expectativas.

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