Superar las expectativas del cliente

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Cuando me toca hablar de marketing, siempre empiezo por recomendar realizar el análisis de la empresa, diagnosticar su situación, fijar objetivos razonables y desarrollar un plan de acción adecuado a los recursos disponibles. Soy una clásica, que le vamos a hacer!

No concibo otra fórmula que la de “Análisis + Reflexión + Acción” y noto que, muchas veces, el cliente se siente “defraudado” pues espera la solución mágica o el remedio infalible.

Cuando les hablas de diagnosticar, piensan que van a perder el tiempo y, la reflexión, todavía les causa más pavor, puesto que la reflexión se tiene que realizar de forma conjunta y deben participar en ella, por lo que muchos optan por obviar estas dos fases y saltar directamente a la acción.

Los resultados de estas acciones que se realizan “a la brava” suelen ser bastante malos, salvo honrosas excepciones en las que aciertan de pleno y es, entonces, cuando vuelven y aceptan mi fórmula de trabajo (que ya desarrollé en otra entrada de este blog).

Aún teniendo esto claro, me sorprendí el otro día en un Hotel al llegar al baño y encontrarme “el mejor jabón para ser robado”. Si está demostrado que mucha gente se lleva las “amenities” del Hotel, vamos a adelantarlos, aceptarlo y prepararlas para ello.

Está claro, hay que partir siempre del punto de vista del cliente que nos interesa y trabajar por y para él, desde su realidad y con sus expectativas.

Por eso emociona ver como clientes con los que he trabajado y os prometo que han reflexionado mucho, como Silver Moon y Bodas de Cuento, reciben este agradecimiento de un cliente para el que han trabajado de forma conjunta:

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Realmente no se puede pedir más: ese tiene que se nuestro objetivo, conseguir enamorar al cliente y superar sus expectativas.

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