La ITV que necesita tu empresa: los canales (El Test del Algodón para empresas)

El Test del Algodón para empresas permite a una empresa ir analizando cada una de las áreas importantes para su modelo de negocio y de ahí, desarrollar su plan de acción, vamos, realizar una ITV para empresas.

En esta serie de publicaciones explico la metodología que habitualmente utilizo cuando analizo la situación de una empresa para desarrollar su estrategia de futuro, y que siempre desemboca en un plan de acción o en un plan de innovación, según toque.

Empezamos analizando a los clientes y la oferta de tu empresa y hoy pasamos a analizar los canales que utilizas para llegar a tus clientes.

Analizar los canales de comunicación de tu empresa

La forma en que una empresa comunica y llega a sus clientes es fundamental para aumentar las ventas, así que tienes que comenzar por analizar cómo llegas a tus clientes y cómo podrías mejorar los canales que utilizas para comunicar.

Y para ello es interesante realizar el análisis desde los dos puntos de vista, el de la empresa y el de los clientes.

Los canales de comunicación que utiliza la empresa para llegar a sus clientes

Piensa en los canales que estás utilizando y hazte dos preguntas

¿Utilizo todos los canales a mi alcance para llegar a los clientes?

Piensa en los canales que hay a tu alcance para comunicar y cuáles estás utilizando.

Si hay algunos canales que no utilizas, analiza el porqué y piensa si sigue siendo válido ese razonamiento.

¿Funcionan bien esos canales?

Recuerda siempre:

Nada es ni bueno ni malo, sólo depende de cuán efectivo puede ser.

Analiza la efectividad de los canales de comunicación de tu empresa

Para conocer la efectividad sólo tienes que medir

• ¿Mides?
• ¿Sabes por qué canal te han conocido los clientes?
• ¿Por qué canal han decido comprar?
• ¿Por cuál han resuelto sus dudas?
• ¿Qué canal utilizas para tu servicio post- venta?

Revisa el ciclo de comunicación de la empresa

Es muy importante para una empresa tener claro todo el ciclo de comunicación que tiene con su cliente:

• Facilitas información sobre tu empresa ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Adecuada?
• Expones tu producto/servicio ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Para quién?
• Resuelves dudas sobre los productos ¿Dónde? ¿Cómo? ¿A quién?
• Aportas toda la información y la motivación para la compra ¿Dónde? ¿Cómo? ¿A quién?
• Realiza sel servicio post-venta ¿Dónde? ¿Cómo? ¿A quién?

Comunicamos siempre, desde mucho antes de que nos compren, hasta después de habernos comprado, así que este análisis es la base para seguir avanzando.

Los canales de comunicación que les gustarían a tus clientes

La pregunta clave que debe formularse la empresa es ¿mis clientes preferirían otros canales de comunicación distintos a los que estoy utilizando?

Muchas veces los clientes nos van diciendo cosas que archivamos y dejamos en stand-by, pues ahora, es el momento de desempolvarlas ¿te han dicho algo en este campo?

Y a veces, ya hemos hecho alguna prueba porque intuimos que necesitamos un cambio ¿has hecho pruebas? ¿Qué resultados has obtenido?

Y ya sabes que los clientes no son un todo y que puedes segmentarlos de acuerdo a sus necesidades, a sus intereses, a lo rentables que sean para ti, etc. ¿utilizas canales distintos para cada tipo de cliente? Y si lo haces ¿te resulta rentable?

La información de mi empresa

¿Crees que tus clientes tienen suficiente información de tu empresa para tomar decisiones?

Damos tantas cosas por supuestas, que considero básico pensar en qué información disponen los clientes de nuestra empresa y si esa información basta para tomar la decisión de comprarnos.

El servicio post-venta de tu empresa

Todos hemos tenido como consumidores experiencias esperpénticas en los servicios post-venta, así que piensa ¿Cómo es el servicio post-venta que ofrece tu empresa?

Comenzar a desarrollar el plan de acción

Toda reflexión debe ser la base para pasar a la acción.

Ahora es el mejor momento para la acción, así que pasa a la parte creativa que dé lugar al nuevo plan de acción para mejorar nuestra empresa.

Para ello, además de las preguntas que hemos formulado hasta aquí, te dejo otras preguntas que te pueden dar pistas para descubrir áreas de mejora en tu empresa que se pueden comenzar a trabajar:

• ¿Has analizado la efectividad de los canales de comunicación que utilizas?
• ¿Qué cambios tendrías que implementar en los canales para mejorar su eficiencia y rentabilidad?
• ¿Has pensado en probar nuevos canales?
• ¿A tus clientes les gustan o les cuestan los cambios?
• ¿Qué mejoras puedes implementar?
• ¿Qué tendrías que añadir para que tus clientes tuvieran toda la información necesaria para tomar decisiones?
• ¿Hay sistemas para facilitar a los clientes mejor información, mas rápido, de forma automatizada, etc.?
• ¿Con qué problemas se encuentra tu empresa en el servicio post-venta?
• ¿Has analizado los pequeños cambios que podría implementar tu empresa para ofrecer un servicio post-venta excelente?

Trabajar estas preguntas te pueden ayudar a desarrollar el plan de acción para tu empresa. Dedícale tiempo y no te olvides de analizar el resto de piezas del modelo de negocio de cualquier empresa:

1. La oferta de la empresa
2. Los clientes de la empresa

Pero este plan de acción que desarrollo con la empresa, exige trabajar otros aspectos que analizaremos en las próximas entradas.

¿Te atreves a pasar la ITV con tu empresa?

Espero tus comentarios y si necesitas ayuda, llámame. Nos vemos pronto con El Test del Algodón para empresas, porque el algodón no engaña. Yeah!